Ora voglio parlare non tanto dello sviluppo del nostro ecosistema, perché ne abbiamo parlato nella parte precedente del mio discorso, ma delle tendenze del mercato moderno.
Negli ultimi due decenni di Internet, molte aziende del mercato dei beni hanno ottenuto risultati incredibili, reinventando il modo in cui acquistiamo i beni, ma in misura minore le aziende hanno avuto successo nel mercato dei servizi.
Analizzando questo fatto in modo molto approfondito, ci siamo convinti che se la prima fase di Internet è stata finalizzata alla creazione di mercati di beni, la fase successiva sarà quella dell'invenzione di un'economia di servizi.
Ripeto! La prossima fase di Internet sarà quella dell'invenzione di un'economia dei servizi
Negli ultimi vent'anni, il modo in cui acquistiamo online è cambiato, e nel processo sono emersi Amazon, eBay, Alibaba e altri giganti dell'e-commerce, ciascuno con una capitalizzazione di mercato di trilioni di dollari.
La prossima era farà lo stesso con l'economia dei servizi, grazie alle continue innovazioni nell'intelligenza artificiale, nella blockchain, nei metaversi, nei nuovi paradigmi di mercato e nel superamento delle sfide legate alla regolamentazione dei servizi.
Per aiutarvi a stimare le dimensioni del mercato potenziale di questa tendenza, vi darò un numero: solo negli Stati Uniti, il mercato dei servizi è di 9700 miliardi di dollari.
Il Bureau of Economic Analysis degli Stati Uniti ha stimato che solo il 7% di tutti i servizi sono digitali, mentre i servizi stessi rappresentano il 69% della spesa nazionale dei consumatori.
In altre parole, il mercato più grande del pianeta, quello dei servizi, che rappresenta più della metà della spesa dei consumatori del pianeta, è ora “digitalizzato” per circa il 10%.
Siamo certi che nascerà una nuova era di mercati dei servizi. Pensateci, una nuova ERA DI MERCATI DEI SERVIZI.
E questo accadrà perché le complessità della natura stessa dei servizi saranno “decodificate”.
Diamo un'occhiata più da vicino...
Al giorno d'oggi, acquistare qualcosa online è questione di un clic. Serve una lampadina? Si va su Amazon e in pochi secondi la si trova nel carrello, e in un paio di giorni la si riceve a casa. Ma quando si tratta di assumere un elettricista, improvvisamente si scopre che questo processo è ancora complicato come lo era cento anni fa.
Perché? Perché, a differenza delle lampadine, i servizi non possono ancora essere “impacchettati” in una comoda interfaccia digitale online.
Immaginate di dover installare un impianto elettrico nella vostra casa o di dover riparare una presa di corrente. Non sapete bene di cosa avete bisogno, quanto tempo ci vorrà o quanto dovrebbe costare. Quindi, per capirlo, iniziate a cercare elettricisti, a parlare con loro, a scoprire i prezzi, le scadenze e solo dopo prendete una decisione.
Ogni fase di questo processo è comunicazione, è interazione con un potenziale fornitore di servizi.
Credo che ognuno di voi abbia chiesto almeno una volta agli amici di consigliarle un fornitore di servizi, che si tratti di un'assistenza all'infanzia, di un medico o di un parrucchiere.
Perché?
Perché non troviamo e consumiamo questi servizi nello stesso modo digitale in cui siamo abituati a fare con i beni? Perché non digitiamo il nome del servizio di cui abbiamo bisogno nella barra di ricerca di Google e fissiamo un appuntamento sul posto?
Ci sono diverse ragioni per cui i servizi sono ancora in ritardo rispetto ai beni in termini di 'digitalizzazione' e scalabilità:
1. I servizi sono complessi e diversificati, il che rende difficile raccogliere e sistematizzare le informazioni rilevanti.
2. La qualità del servizio è soggettiva.
3. I piccoli fornitori di servizi non hanno gli strumenti o il tempo per andare online (frammentazione del mercato).
4. Il servizio si basa sull'interazione nel mondo reale, il che rende difficile suddividere il servizio in parti che potrebbero essere “trasferite” online.
Diamo un'occhiata più da vicino a ciascun motivo!
1. Perché non è tutto così semplice come sembra?
Quando parliamo di prodotti, tutto sembra semplice e chiaro.
C'è un prodotto fabbricato in base a specifiche rigorosamente definite, che si tratti di uno smartphone o di una tazza di caffè. Le sue caratteristiche, le sue funzioni e persino il suo prezzo sono spesso prevedibili. Ma non appena si passa ai servizi, il quadro diventa molto più complicato.
Innanzitutto, i servizi “simili” sono ben lontani dall'essere la stessa cosa.
Mentre i prodotti hanno parametri specifici, i servizi dipendono da molti fattori: dalle competenze dell'esecutore alla sua visione del mondo e al suo sistema di valori personali.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza dei fornitori anche la loro componente “personale”, “umana”, le loro qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra.
Questa è stata l'idea centrale della nostra Technology of Success e della linea di asset digitali Interaction Alphabet.
Ogni lingua ha il suo alfabeto. L'inglese ha un alfabeto, l'arabo un altro, il russo un terzo e così via. Anche la lingua che non descrive gli oggetti in sé, ma solo le loro interazioni reciproche, ha un proprio alfabeto - e questo è il nostro Interaction Alphabet.
Quindi, ora disponiamo di una tecnologia in grado di creare una 'mappa' o un 'diagramma' per qualsiasi interazione e di rappresentarla digitalmente attraverso il nostro Interaction Alphabet.
Non è fantastico?
Immaginate: avete deciso di ordinare le pulizie di casa. Sembra che nulla possa essere più semplice, vero? Scegliete qualsiasi servizio e godetevi il risultato. Ma è qui che inizia il divertimento.
Si scopre che ciò che un'azienda chiama “pulizia profonda” può essere completamente diverso da ciò che un'altra azienda intende con questo termine. Un'azienda può includere il lavaggio dei vetri e la pulizia dei tappeti, un'altra - solo pulire i pavimenti e spolverare.
Questa mancanza di standardizzazione, stranamente, trasforma la scelta di un servizio in una vera e propria ricerca. Non si sa mai con certezza cosa si otterrà alla fine.
Quindi, come si fa a confrontare le offerte sul mercato? Come può capire cosa offre esattamente una determinata azienda, se anche i nomi sono diversi?
La risposta è semplice: in nessun modo. Non può affidarsi a descrizioni e nomi standard.
È necessario ricercare attentamente ogni opzione, chiedendo letteralmente ai fornitori informazioni su ogni aspetto del loro lavoro.
IT
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Estratti dal discorso del Presidente dell'azienda alla conferenza del 30 agosto 2024
Redazione della GIG-OSRedazione della GIG-OS
Ora voglio parlare non tanto dello sviluppo del nostro ecosistema, perché ne abbiamo parlato nella parte precedente del mio discorso, ma delle tendenze del mercato moderno.
Negli ultimi due decenni di Internet, molte aziende del mercato dei beni hanno ottenuto risultati incredibili, reinventando il modo in cui acquistiamo i beni, ma in misura minore le aziende hanno avuto successo nel mercato dei servizi.
Analizzando questo fatto in modo molto approfondito, ci siamo convinti che se la prima fase di Internet è stata finalizzata alla creazione di mercati di beni, la fase successiva sarà quella dell'invenzione di un'economia di servizi.
Ripeto! La prossima fase di Internet sarà quella dell'invenzione di un'economia dei servizi.
Negli ultimi vent'anni, il modo in cui acquistiamo online è cambiato, e nel processo sono emersi Amazon, eBay, Alibaba e altri giganti dell'e-commerce, ciascuno con una capitalizzazione di mercato di trilioni di dollari.
La prossima era farà lo stesso con l'economia dei servizi, grazie alle continue innovazioni nell'intelligenza artificiale, nella blockchain, nei metaversi, nei nuovi paradigmi di mercato e nel superamento delle sfide legate alla regolamentazione dei servizi.
Per aiutarvi a stimare le dimensioni del mercato potenziale di questa tendenza, vi darò un numero: solo negli Stati Uniti, il mercato dei servizi è di 9700 miliardi di dollari.
Il Bureau of Economic Analysis degli Stati Uniti ha stimato che solo il 7% di tutti i servizi sono digitali, mentre i servizi stessi rappresentano il 69% della spesa nazionale dei consumatori.
In altre parole, il mercato più grande del pianeta, quello dei servizi, che rappresenta più della metà della spesa dei consumatori del pianeta, è ora “digitalizzato” per circa il 10%.
Siamo certi che nascerà una nuova era di mercati dei servizi. Pensateci, una nuova ERA DI MERCATI DEI SERVIZI.
E questo accadrà perché le complessità della natura stessa dei servizi saranno “decodificate”.
Diamo un'occhiata più da vicino...
Al giorno d'oggi, acquistare qualcosa online è questione di un clic. Serve una lampadina? Si va su Amazon e in pochi secondi la si trova nel carrello, e in un paio di giorni la si riceve a casa. Ma quando si tratta di assumere un elettricista, improvvisamente si scopre che questo processo è ancora complicato come lo era cento anni fa.
Perché? Perché, a differenza delle lampadine, i servizi non possono ancora essere “impacchettati” in una comoda interfaccia digitale online.
Immaginate di dover installare un impianto elettrico nella vostra casa o di dover riparare una presa di corrente. Non sapete bene di cosa avete bisogno, quanto tempo ci vorrà o quanto dovrebbe costare. Quindi, per capirlo, iniziate a cercare elettricisti, a parlare con loro, a scoprire i prezzi, le scadenze e solo dopo prendete una decisione.
Ogni fase di questo processo è comunicazione, è interazione con un potenziale fornitore di servizi.
Credo che ognuno di voi abbia chiesto almeno una volta agli amici di consigliarle un fornitore di servizi, che si tratti di un'assistenza all'infanzia, di un medico o di un parrucchiere.
Perché?
Perché non troviamo e consumiamo questi servizi nello stesso modo digitale in cui siamo abituati a fare con i beni? Perché non digitiamo il nome del servizio di cui abbiamo bisogno nella barra di ricerca di Google e fissiamo un appuntamento sul posto?
Ci sono diverse ragioni per cui i servizi sono ancora in ritardo rispetto ai beni in termini di 'digitalizzazione' e scalabilità:
1. I servizi sono complessi e diversificati, il che rende difficile raccogliere e sistematizzare le informazioni rilevanti.
2. La qualità del servizio è soggettiva.
3. I piccoli fornitori di servizi non hanno gli strumenti o il tempo per andare online (frammentazione del mercato).
4. Il servizio si basa sull'interazione nel mondo reale, il che rende difficile suddividere il servizio in parti che potrebbero essere “trasferite” online.
Diamo un'occhiata più da vicino a ciascun motivo!
1. Perché non è tutto così semplice come sembra?
Quando parliamo di prodotti, tutto sembra semplice e chiaro.
C'è un prodotto fabbricato in base a specifiche rigorosamente definite, che si tratti di uno smartphone o di una tazza di caffè. Le sue caratteristiche, le sue funzioni e persino il suo prezzo sono spesso prevedibili. Ma non appena si passa ai servizi, il quadro diventa molto più complicato.
Innanzitutto, i servizi “simili” sono ben lontani dall'essere la stessa cosa.
Mentre i prodotti hanno parametri specifici, i servizi dipendono da molti fattori: dalle competenze dell'esecutore alla sua visione del mondo e al suo sistema di valori personali.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza dei fornitori anche la loro componente “personale”, “umana”, le loro qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra.
Questa è stata l'idea centrale della nostra Technology of Success e della linea di asset digitali Interaction Alphabet.
Ogni lingua ha il suo alfabeto. L'inglese ha un alfabeto, l'arabo un altro, il russo un terzo e così via. Anche la lingua che non descrive gli oggetti in sé, ma solo le loro interazioni reciproche, ha un proprio alfabeto - e questo è il nostro Interaction Alphabet.
Quindi, ora disponiamo di una tecnologia in grado di creare una 'mappa' o un 'diagramma' per qualsiasi interazione e di rappresentarla digitalmente attraverso il nostro Interaction Alphabet.
Non è fantastico?
Immaginate: avete deciso di ordinare le pulizie di casa. Sembra che nulla possa essere più semplice, vero? Scegliete qualsiasi servizio e godetevi il risultato. Ma è qui che inizia il divertimento.
Si scopre che ciò che un'azienda chiama “pulizia profonda” può essere completamente diverso da ciò che un'altra azienda intende con questo termine. Un'azienda può includere il lavaggio dei vetri e la pulizia dei tappeti, un'altra - solo pulire i pavimenti e spolverare.
Questa mancanza di standardizzazione, stranamente, trasforma la scelta di un servizio in una vera e propria ricerca. Non si sa mai con certezza cosa si otterrà alla fine.
Quindi, come si fa a confrontare le offerte sul mercato? Come può capire cosa offre esattamente una determinata azienda, se anche i nomi sono diversi?
La risposta è semplice: in nessun modo. Non può affidarsi a descrizioni e nomi standard.
È necessario ricercare attentamente ogni opzione, chiedendo letteralmente ai fornitori informazioni su ogni aspetto del loro lavoro.
Naturalmente, questo richiede tempo e impegno, ma, ahimè, non c'è altro modo. Il mercato dei servizi è più complicato di quanto sembri, e questa complessità a volte trasforma anche i compiti più semplici in veri e propri rompicapo.
Ma, stranamente, uno dei modi per affrontare questa complessità è quello di 'confrontare' non solo le caratteristiche professionali e l'esperienza di fornitori e clienti, ma anche le loro qualità personali, i loro sistemi di valori. Questo è esattamente ciò che ci offre Interaction Alphabet.
2. Servizi: perché le interazioni complesse possono rendere impossibile la misurazione del successo?
Quando si tratta di prodotti, tutto sembra semplice: si acquistano, si usano e si può dire chiaramente se si è soddisfatti o meno dell'acquisto. I servizi, tuttavia, sono una storia completamente diversa. A differenza dei prodotti, che possono essere valutati con criteri oggettivi, i servizi sono spesso interazioni complesse, dove il successo o la qualità possono essere estremamente vaghi.
Prendiamo, ad esempio, un semplice servizio di rideshare. In genere, per ottenere una recensione a 5 stelle, è sufficiente portare il cliente dal punto A al punto B. Anche se il viaggio non è stato particolarmente memorabile o piacevole, se il compito è stato portato a termine, le stelle sono garantite.
Ma ora immaginiamo servizi di un altro livello, ad esempio l'assistenza all'infanzia. Qui le cose sono molto più complicate. I parametri del successo vanno ben oltre il semplice compito di “portare a termine il lavoro”. Sicurezza, cordialità, capacità di trovare un linguaggio comune con il bambino, comunicazione adeguata con i genitori: tutti questi aspetti giocano un ruolo importante e rendono la valutazione del lavoro soggettiva.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza del fornitore anche la sua componente “personale”, le qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra. Cosa rende un fornitore desiderabile per noi, e un altro - indesiderabile.
E qui arriva la parte più interessante: come valutare il successo del servizio, quando ogni cliente ha le proprie idee su ciò che è “buono”?
Per un genitore, la sicurezza è la cosa più importante, un altro apprezza la comprensione reciproca e il contatto emotivo tra la baby-sitter e il bambino. E anche se tutti questi criteri sono soddisfatti, un cliente può essere lasciato con una sensazione di soddisfazione, mentre l'altro no.
Questo stato di cose complica l'implementazione degli strumenti di mercato tradizionali, come le recensioni e le raccomandazioni. Possono essere utili, ma non sempre riflettono la vera qualità del servizio.
L'esperienza personale del cliente è soggettiva e ciò che per uno può essere ideale, per un altro è un livello medio.
Quindi abbiamo bisogno di un modo per descrivere tale esperienza.
Il nostro approccio si basa sul fatto che l'unico modo per descrivere un'esperienza è quello di descrivere l'interazione a seguito della quale si verifica tale esperienza. L'esperienza di solito non si verifica da sola, ma quasi sempre come risultato dell'interazione di una persona con qualcuno o qualcosa. E, come sapete, abbiamo uno strumento di questo tipo. Si tratta di Interaction Alphabet.
3. Piccola impresa di servizi: in che modo la frammentazione e la mancanza di risorse lasciano gli imprenditori fuori dal mondo online?
Quando parliamo del mondo dei beni, le grandi aziende hanno da tempo conquistato posizioni chiave. Risparmio di scala, automazione, consolidamento: tutto questo permette ai produttori di beni di ottenere risultati sorprendenti e di dominare il mercato.
Ma che dire dei servizi? Qui le cose sono diverse e, purtroppo, non sempre in meglio.
In molte industrie di servizi, i protagonisti sono piccoli imprenditori. Queste persone di solito mettono il cuore e l'anima in ogni servizio che offrono. Ma il problema è che spesso non hanno il tempo e gli strumenti per farsi conoscere online. E questo è un problema enorme nel mondo di oggi, dove Internet è la chiave per attirare nuovi clienti.
Immaginiamo una piccola attività, ad esempio una lavanderia a gettoni o un negozio di riparazione di scarpe. Il proprietario di questa attività deve affrontare molti compiti ogni giorno: dalla collaborazione con i clienti all'acquisto di materiali e alla risoluzione di problemi contabili. Come trovare il tempo per creare e mantenere un sito web, promuoverlo sui social network o rispondere alle richieste online? Non è possibile. E questo è il motivo principale per cui molti piccoli fornitori di servizi rimangono invisibili al pubblico online.
La grande frammentazione di molti settori industriali è un altro ostacolo. A differenza della produzione su larga scala, dove c'è l'opportunità di unire le risorse e di risparmiare sulla scala, i servizi sono spesso “frammentati”.
Ogni fornitore ha le proprie caratteristiche, un approccio unico e specifiche. Ma questa unicità spesso diventa una barriera per entrare in un mercato ampio, perché sono necessarie risorse significative per mantenere una presenza online e attirare i clienti.
Le grandi piattaforme di e-commerce hanno da tempo assunto le funzioni di distribuzione e promozione dei prodotti. I negozi possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: produrre e vendere.
E cosa dovrebbero fare i fornitori di servizi? Semplicemente non hanno piattaforme simili che possano aiutare a gestire la loro attività e ad attrarre clienti.
IT
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Estratti dal discorso del Presidente dell'azienda alla conferenza del 30 agosto 2024
Redazione della GIG-OSRedazione della GIG-OS
Ora voglio parlare non tanto dello sviluppo del nostro ecosistema, perché ne abbiamo parlato nella parte precedente del mio discorso, ma delle tendenze del mercato moderno.
Negli ultimi due decenni di Internet, molte aziende del mercato dei beni hanno ottenuto risultati incredibili, reinventando il modo in cui acquistiamo i beni, ma in misura minore le aziende hanno avuto successo nel mercato dei servizi.
Analizzando questo fatto in modo molto approfondito, ci siamo convinti che se la prima fase di Internet è stata finalizzata alla creazione di mercati di beni, la fase successiva sarà quella dell'invenzione di un'economia di servizi.
Ripeto! La prossima fase di Internet sarà quella dell'invenzione di un'economia dei servizi.
Negli ultimi vent'anni, il modo in cui acquistiamo online è cambiato, e nel processo sono emersi Amazon, eBay, Alibaba e altri giganti dell'e-commerce, ciascuno con una capitalizzazione di mercato di trilioni di dollari.
La prossima era farà lo stesso con l'economia dei servizi, grazie alle continue innovazioni nell'intelligenza artificiale, nella blockchain, nei metaversi, nei nuovi paradigmi di mercato e nel superamento delle sfide legate alla regolamentazione dei servizi.
Per aiutarvi a stimare le dimensioni del mercato potenziale di questa tendenza, vi darò un numero: solo negli Stati Uniti, il mercato dei servizi è di 9700 miliardi di dollari.
Il Bureau of Economic Analysis degli Stati Uniti ha stimato che solo il 7% di tutti i servizi sono digitali, mentre i servizi stessi rappresentano il 69% della spesa nazionale dei consumatori.
In altre parole, il mercato più grande del pianeta, quello dei servizi, che rappresenta più della metà della spesa dei consumatori del pianeta, è ora “digitalizzato” per circa il 10%.
Siamo certi che nascerà una nuova era di mercati dei servizi. Pensateci, una nuova ERA DI MERCATI DEI SERVIZI.
E questo accadrà perché le complessità della natura stessa dei servizi saranno “decodificate”.
Diamo un'occhiata più da vicino...
Al giorno d'oggi, acquistare qualcosa online è questione di un clic. Serve una lampadina? Si va su Amazon e in pochi secondi la si trova nel carrello, e in un paio di giorni la si riceve a casa. Ma quando si tratta di assumere un elettricista, improvvisamente si scopre che questo processo è ancora complicato come lo era cento anni fa.
Perché? Perché, a differenza delle lampadine, i servizi non possono ancora essere “impacchettati” in una comoda interfaccia digitale online.
Immaginate di dover installare un impianto elettrico nella vostra casa o di dover riparare una presa di corrente. Non sapete bene di cosa avete bisogno, quanto tempo ci vorrà o quanto dovrebbe costare. Quindi, per capirlo, iniziate a cercare elettricisti, a parlare con loro, a scoprire i prezzi, le scadenze e solo dopo prendete una decisione.
Ogni fase di questo processo è comunicazione, è interazione con un potenziale fornitore di servizi.
Credo che ognuno di voi abbia chiesto almeno una volta agli amici di consigliarle un fornitore di servizi, che si tratti di un'assistenza all'infanzia, di un medico o di un parrucchiere.
Perché?
Perché non troviamo e consumiamo questi servizi nello stesso modo digitale in cui siamo abituati a fare con i beni? Perché non digitiamo il nome del servizio di cui abbiamo bisogno nella barra di ricerca di Google e fissiamo un appuntamento sul posto?
Ci sono diverse ragioni per cui i servizi sono ancora in ritardo rispetto ai beni in termini di 'digitalizzazione' e scalabilità:
1. I servizi sono complessi e diversificati, il che rende difficile raccogliere e sistematizzare le informazioni rilevanti.
2. La qualità del servizio è soggettiva.
3. I piccoli fornitori di servizi non hanno gli strumenti o il tempo per andare online (frammentazione del mercato).
4. Il servizio si basa sull'interazione nel mondo reale, il che rende difficile suddividere il servizio in parti che potrebbero essere “trasferite” online.
Diamo un'occhiata più da vicino a ciascun motivo!
1. Perché non è tutto così semplice come sembra?
Quando parliamo di prodotti, tutto sembra semplice e chiaro.
C'è un prodotto fabbricato in base a specifiche rigorosamente definite, che si tratti di uno smartphone o di una tazza di caffè. Le sue caratteristiche, le sue funzioni e persino il suo prezzo sono spesso prevedibili. Ma non appena si passa ai servizi, il quadro diventa molto più complicato.
Innanzitutto, i servizi “simili” sono ben lontani dall'essere la stessa cosa.
Mentre i prodotti hanno parametri specifici, i servizi dipendono da molti fattori: dalle competenze dell'esecutore alla sua visione del mondo e al suo sistema di valori personali.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza dei fornitori anche la loro componente “personale”, “umana”, le loro qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra.
Questa è stata l'idea centrale della nostra Technology of Success e della linea di asset digitali Interaction Alphabet.
Ogni lingua ha il suo alfabeto. L'inglese ha un alfabeto, l'arabo un altro, il russo un terzo e così via. Anche la lingua che non descrive gli oggetti in sé, ma solo le loro interazioni reciproche, ha un proprio alfabeto - e questo è il nostro Interaction Alphabet.
Quindi, ora disponiamo di una tecnologia in grado di creare una 'mappa' o un 'diagramma' per qualsiasi interazione e di rappresentarla digitalmente attraverso il nostro Interaction Alphabet.
Non è fantastico?
Immaginate: avete deciso di ordinare le pulizie di casa. Sembra che nulla possa essere più semplice, vero? Scegliete qualsiasi servizio e godetevi il risultato. Ma è qui che inizia il divertimento.
Si scopre che ciò che un'azienda chiama “pulizia profonda” può essere completamente diverso da ciò che un'altra azienda intende con questo termine. Un'azienda può includere il lavaggio dei vetri e la pulizia dei tappeti, un'altra - solo pulire i pavimenti e spolverare.
Questa mancanza di standardizzazione, stranamente, trasforma la scelta di un servizio in una vera e propria ricerca. Non si sa mai con certezza cosa si otterrà alla fine.
Quindi, come si fa a confrontare le offerte sul mercato? Come può capire cosa offre esattamente una determinata azienda, se anche i nomi sono diversi?
La risposta è semplice: in nessun modo. Non può affidarsi a descrizioni e nomi standard.
È necessario ricercare attentamente ogni opzione, chiedendo letteralmente ai fornitori informazioni su ogni aspetto del loro lavoro.
Naturalmente, questo richiede tempo e impegno, ma, ahimè, non c'è altro modo. Il mercato dei servizi è più complicato di quanto sembri, e questa complessità a volte trasforma anche i compiti più semplici in veri e propri rompicapo.
Ma, stranamente, uno dei modi per affrontare questa complessità è quello di 'confrontare' non solo le caratteristiche professionali e l'esperienza di fornitori e clienti, ma anche le loro qualità personali, i loro sistemi di valori. Questo è esattamente ciò che ci offre Interaction Alphabet.
2. Servizi: perché le interazioni complesse possono rendere impossibile la misurazione del successo?
Quando si tratta di prodotti, tutto sembra semplice: si acquistano, si usano e si può dire chiaramente se si è soddisfatti o meno dell'acquisto. I servizi, tuttavia, sono una storia completamente diversa. A differenza dei prodotti, che possono essere valutati con criteri oggettivi, i servizi sono spesso interazioni complesse, dove il successo o la qualità possono essere estremamente vaghi.
Prendiamo, ad esempio, un semplice servizio di rideshare. In genere, per ottenere una recensione a 5 stelle, è sufficiente portare il cliente dal punto A al punto B. Anche se il viaggio non è stato particolarmente memorabile o piacevole, se il compito è stato portato a termine, le stelle sono garantite.
Ma ora immaginiamo servizi di un altro livello, ad esempio l'assistenza all'infanzia. Qui le cose sono molto più complicate. I parametri del successo vanno ben oltre il semplice compito di “portare a termine il lavoro”. Sicurezza, cordialità, capacità di trovare un linguaggio comune con il bambino, comunicazione adeguata con i genitori: tutti questi aspetti giocano un ruolo importante e rendono la valutazione del lavoro soggettiva.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza del fornitore anche la sua componente “personale”, le qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra. Cosa rende un fornitore desiderabile per noi, e un altro - indesiderabile.
E qui arriva la parte più interessante: come valutare il successo del servizio, quando ogni cliente ha le proprie idee su ciò che è “buono”?
Per un genitore, la sicurezza è la cosa più importante, un altro apprezza la comprensione reciproca e il contatto emotivo tra la baby-sitter e il bambino. E anche se tutti questi criteri sono soddisfatti, un cliente può essere lasciato con una sensazione di soddisfazione, mentre l'altro no.
Questo stato di cose complica l'implementazione degli strumenti di mercato tradizionali, come le recensioni e le raccomandazioni. Possono essere utili, ma non sempre riflettono la vera qualità del servizio.
L'esperienza personale del cliente è soggettiva e ciò che per uno può essere ideale, per un altro è un livello medio.
Quindi abbiamo bisogno di un modo per descrivere tale esperienza.
Il nostro approccio si basa sul fatto che l'unico modo per descrivere un'esperienza è quello di descrivere l'interazione a seguito della quale si verifica tale esperienza. L'esperienza di solito non si verifica da sola, ma quasi sempre come risultato dell'interazione di una persona con qualcuno o qualcosa. E, come sapete, abbiamo uno strumento di questo tipo. Si tratta di Interaction Alphabet.
3. Piccola impresa di servizi: in che modo la frammentazione e la mancanza di risorse lasciano gli imprenditori fuori dal mondo online?
Quando parliamo del mondo dei beni, le grandi aziende hanno da tempo conquistato posizioni chiave. Risparmio di scala, automazione, consolidamento: tutto questo permette ai produttori di beni di ottenere risultati sorprendenti e di dominare il mercato.
Ma che dire dei servizi? Qui le cose sono diverse e, purtroppo, non sempre in meglio.
In molte industrie di servizi, i protagonisti sono piccoli imprenditori. Queste persone di solito mettono il cuore e l'anima in ogni servizio che offrono. Ma il problema è che spesso non hanno il tempo e gli strumenti per farsi conoscere online. E questo è un problema enorme nel mondo di oggi, dove Internet è la chiave per attirare nuovi clienti.
Immaginiamo una piccola attività, ad esempio una lavanderia a gettoni o un negozio di riparazione di scarpe. Il proprietario di questa attività deve affrontare molti compiti ogni giorno: dalla collaborazione con i clienti all'acquisto di materiali e alla risoluzione di problemi contabili. Come trovare il tempo per creare e mantenere un sito web, promuoverlo sui social network o rispondere alle richieste online? Non è possibile. E questo è il motivo principale per cui molti piccoli fornitori di servizi rimangono invisibili al pubblico online.
La grande frammentazione di molti settori industriali è un altro ostacolo. A differenza della produzione su larga scala, dove c'è l'opportunità di unire le risorse e di risparmiare sulla scala, i servizi sono spesso “frammentati”.
Ogni fornitore ha le proprie caratteristiche, un approccio unico e specifiche. Ma questa unicità spesso diventa una barriera per entrare in un mercato ampio, perché sono necessarie risorse significative per mantenere una presenza online e attirare i clienti.
Le grandi piattaforme di e-commerce hanno da tempo assunto le funzioni di distribuzione e promozione dei prodotti. I negozi possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: produrre e vendere.
E cosa dovrebbero fare i fornitori di servizi? Semplicemente non hanno piattaforme simili che possano aiutare a gestire la loro attività e ad attrarre clienti.
Naturalmente, ci sono tentativi di creare tali piattaforme, ma finora non sono chiaramente sufficienti a coprire le esigenze di tutte le industrie di servizi.
Di conseguenza, molte piccole imprese del settore dei servizi rimangono nell'ombra. Continuano ad esistere grazie ai clienti fedeli e al passaparola, ma il loro potenziale rimane spesso non realizzato.
E hanno qualcosa da offrire! Hanno solo bisogno di risorse e strumenti per far sentire la loro presenza in modo completo.
E questa è la fonte della crescita.
4. Il segreto dei servizi: perché l'interazione con il mondo reale è parte integrante dei servizi?
Quando si tratta di prodotti, siamo abituati all'idea che la loro produzione, distribuzione e consumo siano fasi separate e indipendenti.
Ordiniamo qualcosa online e la nostra esperienza si riduce a cliccare sul pulsante Acquista, attendere la consegna e ricevere il prodotto. È semplice, conveniente e ogni fase può esistere da sola.
Ma con i servizi, non è così semplice. In questo caso, l'interazione con il mondo reale gioca un ruolo chiave e spesso “trascina” altre fasi dell'imbuto del servizio nel mondo offline.
I servizi sono solitamente prodotti e consumati simultaneamente, e questo crea un'esperienza completamente diversa per il consumatore.
Ad esempio, un taglio di capelli. Si arriva al salone e c'è la magia del momento. Si interagisce con il maestro, si discute del risultato desiderato, si osserva il processo, si percepisce l'atmosfera del luogo. Tutto avviene qui e ora.
E cosa ha preceduto tutto questo? Trovare un salone, prenotare un orario, discutere il prezzo: tutte queste fasi, che nel caso dei beni possono avere luogo online, spesso si svolgono anche offline.
Quando si tratta di servizi, tutte le fasi della catena del valore sono spesso strettamente intrecciate tra loro e hanno luogo nel mondo reale. Ad esempio, la ricerca di un salone. Naturalmente, può trovarlo online, ma la scelta finale si basa spesso sulle raccomandazioni degli amici o sull'impressione personale del luogo.
Prenotare un servizio? Spesso è più facile chiamare e chiarire tutti i dettagli in una conversazione, piuttosto che accordarsi con i moduli online. Pagamento? Può avvenire sia online che offline, ma la sensazione di completamento del servizio arriva solo quando vede il risultato - la nuova acconciatura allo specchio.
Queste fasi non vengono eseguite una dopo l'altra, ma si fondono in un'unica esperienza che è difficile da suddividere in parti. Ed è questo che rende i servizi unici e difficili da strutturare nel mondo digitale.
A differenza dei beni, dove ogni fase può essere facilmente spostata online e automatizzata, i servizi richiedono presenza personale, coinvolgimento e interazione dal vivo.
Tutto, dalla prima impressione al risultato finale, fa parte di questa interazione complessa e multilivello, possibile solo nel mondo reale. Ed è questo che rende i servizi così speciali e preziosi.
Abbiamo l'Interaction Alphabet come linguaggio in grado di descrivere le interazioni e quindi di organizzarle, classificarle e sistematizzarle.
In un mondo in cui la tecnologia permea ogni aspetto della nostra vita, c'è un luogo in cui nessuno schermo può sostituire l'interazione autentica. Questo luogo è il mondo reale, un mondo di servizi, dove ogni tocco, ogni emozione, ogni impressione crea un'esperienza unica.
È qui, in questo mondo reale, che nasce il vero valore. È qui che i servizi si trasformano in qualcosa di speciale, che rimane nei nostri ricordi per sempre. E mentre le tecnologie digitali continuano ad evolversi, semplificando e velocizzando le nostre vite, ci sarà sempre spazio per ciò che conta davvero, per ciò che può esistere solo qui e ora.
I servizi non sono solo l'esecuzione di un compito. È il momento in cui le persone si incontrano, in cui si crea qualcosa di unico e irripetibile. È l'arte dell'interazione che non può essere sostituita da nient'altro. Questo è ciò che rende reale la nostra vita.
Disponiamo di una potente tecnologia che ci permette non solo di fornire servizi, ma anche di comprenderli e descriverli profondamente in termini di unicità e significato. Questa tecnologia si basa su un approccio strutturato per analizzare l'interazione tra un cliente e un fornitore di servizi, coprendo tutti gli aspetti dal primo contatto al risultato finale.
Con questa metodologia, possiamo classificare i servizi, evidenziandone le caratteristiche e i vantaggi principali, il che ci permette di creare descrizioni accurate e comprensibili per i clienti, nonché di ottimizzare il processo di fornitura di servizi per le aziende.
Con le ampie capacità dell'intelligenza artificiale, la nostra tecnologia raggiunge un nuovo livello. L'IA non solo aiuta ad automatizzare il processo di classificazione e analisi dei servizi, ma anticipa anche le esigenze dei clienti sulla base di enormi quantità di dati e del comportamento dei consumatori.
È in grado di identificare le tendenze nascoste, consentendo alle aziende di adattare le loro offerte in tempo reale e di fornire soluzioni personalizzate per ogni cliente.
L'intelligenza artificiale rende l'interazione più personalizzata, migliorando la qualità e la velocità del servizio, con conseguente aumento della soddisfazione e della lealtà dei clienti.
Insieme all'IA, la nostra tecnologia sta diventando uno strumento potente per le aziende, che non si limita a descrivere e classificare i servizi, ma crea anche connessioni profonde e multilivello tra il cliente e il servizio. Questo permette alle aziende di essere un passo avanti rispetto alla concorrenza, offrendo soluzioni uniche e rendendo le interazioni con i clienti più efficaci e significative.
Come si è evoluto il Marketplace dei servizi negli ultimi 25 anni?
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Estratti dal discorso del Presidente dell'azienda alla conferenza del 30 agosto 2024
Redazione della GIG-OSRedazione della GIG-OS
Ora voglio parlare non tanto dello sviluppo del nostro ecosistema, perché ne abbiamo parlato nella parte precedente del mio discorso, ma delle tendenze del mercato moderno.
Negli ultimi due decenni di Internet, molte aziende del mercato dei beni hanno ottenuto risultati incredibili, reinventando il modo in cui acquistiamo i beni, ma in misura minore le aziende hanno avuto successo nel mercato dei servizi.
Analizzando questo fatto in modo molto approfondito, ci siamo convinti che se la prima fase di Internet è stata finalizzata alla creazione di mercati di beni, la fase successiva sarà quella dell'invenzione di un'economia di servizi.
Ripeto! La prossima fase di Internet sarà quella dell'invenzione di un'economia dei servizi.
Negli ultimi vent'anni, il modo in cui acquistiamo online è cambiato, e nel processo sono emersi Amazon, eBay, Alibaba e altri giganti dell'e-commerce, ciascuno con una capitalizzazione di mercato di trilioni di dollari.
La prossima era farà lo stesso con l'economia dei servizi, grazie alle continue innovazioni nell'intelligenza artificiale, nella blockchain, nei metaversi, nei nuovi paradigmi di mercato e nel superamento delle sfide legate alla regolamentazione dei servizi.
Per aiutarvi a stimare le dimensioni del mercato potenziale di questa tendenza, vi darò un numero: solo negli Stati Uniti, il mercato dei servizi è di 9700 miliardi di dollari.
Il Bureau of Economic Analysis degli Stati Uniti ha stimato che solo il 7% di tutti i servizi sono digitali, mentre i servizi stessi rappresentano il 69% della spesa nazionale dei consumatori.
In altre parole, il mercato più grande del pianeta, quello dei servizi, che rappresenta più della metà della spesa dei consumatori del pianeta, è ora “digitalizzato” per circa il 10%.
Siamo certi che nascerà una nuova era di mercati dei servizi. Pensateci, una nuova ERA DI MERCATI DEI SERVIZI.
E questo accadrà perché le complessità della natura stessa dei servizi saranno “decodificate”.
Diamo un'occhiata più da vicino...
Al giorno d'oggi, acquistare qualcosa online è questione di un clic. Serve una lampadina? Si va su Amazon e in pochi secondi la si trova nel carrello, e in un paio di giorni la si riceve a casa. Ma quando si tratta di assumere un elettricista, improvvisamente si scopre che questo processo è ancora complicato come lo era cento anni fa.
Perché? Perché, a differenza delle lampadine, i servizi non possono ancora essere “impacchettati” in una comoda interfaccia digitale online.
Immaginate di dover installare un impianto elettrico nella vostra casa o di dover riparare una presa di corrente. Non sapete bene di cosa avete bisogno, quanto tempo ci vorrà o quanto dovrebbe costare. Quindi, per capirlo, iniziate a cercare elettricisti, a parlare con loro, a scoprire i prezzi, le scadenze e solo dopo prendete una decisione.
Ogni fase di questo processo è comunicazione, è interazione con un potenziale fornitore di servizi.
Credo che ognuno di voi abbia chiesto almeno una volta agli amici di consigliarle un fornitore di servizi, che si tratti di un'assistenza all'infanzia, di un medico o di un parrucchiere.
Perché?
Perché non troviamo e consumiamo questi servizi nello stesso modo digitale in cui siamo abituati a fare con i beni? Perché non digitiamo il nome del servizio di cui abbiamo bisogno nella barra di ricerca di Google e fissiamo un appuntamento sul posto?
Ci sono diverse ragioni per cui i servizi sono ancora in ritardo rispetto ai beni in termini di 'digitalizzazione' e scalabilità:
1. I servizi sono complessi e diversificati, il che rende difficile raccogliere e sistematizzare le informazioni rilevanti.
2. La qualità del servizio è soggettiva.
3. I piccoli fornitori di servizi non hanno gli strumenti o il tempo per andare online (frammentazione del mercato).
4. Il servizio si basa sull'interazione nel mondo reale, il che rende difficile suddividere il servizio in parti che potrebbero essere “trasferite” online.
Diamo un'occhiata più da vicino a ciascun motivo!
1. Perché non è tutto così semplice come sembra?
Quando parliamo di prodotti, tutto sembra semplice e chiaro.
C'è un prodotto fabbricato in base a specifiche rigorosamente definite, che si tratti di uno smartphone o di una tazza di caffè. Le sue caratteristiche, le sue funzioni e persino il suo prezzo sono spesso prevedibili. Ma non appena si passa ai servizi, il quadro diventa molto più complicato.
Innanzitutto, i servizi “simili” sono ben lontani dall'essere la stessa cosa.
Mentre i prodotti hanno parametri specifici, i servizi dipendono da molti fattori: dalle competenze dell'esecutore alla sua visione del mondo e al suo sistema di valori personali.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza dei fornitori anche la loro componente “personale”, “umana”, le loro qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra.
Questa è stata l'idea centrale della nostra Technology of Success e della linea di asset digitali Interaction Alphabet.
Ogni lingua ha il suo alfabeto. L'inglese ha un alfabeto, l'arabo un altro, il russo un terzo e così via. Anche la lingua che non descrive gli oggetti in sé, ma solo le loro interazioni reciproche, ha un proprio alfabeto - e questo è il nostro Interaction Alphabet.
Quindi, ora disponiamo di una tecnologia in grado di creare una 'mappa' o un 'diagramma' per qualsiasi interazione e di rappresentarla digitalmente attraverso il nostro Interaction Alphabet.
Non è fantastico?
Immaginate: avete deciso di ordinare le pulizie di casa. Sembra che nulla possa essere più semplice, vero? Scegliete qualsiasi servizio e godetevi il risultato. Ma è qui che inizia il divertimento.
Si scopre che ciò che un'azienda chiama “pulizia profonda” può essere completamente diverso da ciò che un'altra azienda intende con questo termine. Un'azienda può includere il lavaggio dei vetri e la pulizia dei tappeti, un'altra - solo pulire i pavimenti e spolverare.
Questa mancanza di standardizzazione, stranamente, trasforma la scelta di un servizio in una vera e propria ricerca. Non si sa mai con certezza cosa si otterrà alla fine.
Quindi, come si fa a confrontare le offerte sul mercato? Come può capire cosa offre esattamente una determinata azienda, se anche i nomi sono diversi?
La risposta è semplice: in nessun modo. Non può affidarsi a descrizioni e nomi standard.
È necessario ricercare attentamente ogni opzione, chiedendo letteralmente ai fornitori informazioni su ogni aspetto del loro lavoro.
Naturalmente, questo richiede tempo e impegno, ma, ahimè, non c'è altro modo. Il mercato dei servizi è più complicato di quanto sembri, e questa complessità a volte trasforma anche i compiti più semplici in veri e propri rompicapo.
Ma, stranamente, uno dei modi per affrontare questa complessità è quello di 'confrontare' non solo le caratteristiche professionali e l'esperienza di fornitori e clienti, ma anche le loro qualità personali, i loro sistemi di valori. Questo è esattamente ciò che ci offre Interaction Alphabet.
2. Servizi: perché le interazioni complesse possono rendere impossibile la misurazione del successo?
Quando si tratta di prodotti, tutto sembra semplice: si acquistano, si usano e si può dire chiaramente se si è soddisfatti o meno dell'acquisto. I servizi, tuttavia, sono una storia completamente diversa. A differenza dei prodotti, che possono essere valutati con criteri oggettivi, i servizi sono spesso interazioni complesse, dove il successo o la qualità possono essere estremamente vaghi.
Prendiamo, ad esempio, un semplice servizio di rideshare. In genere, per ottenere una recensione a 5 stelle, è sufficiente portare il cliente dal punto A al punto B. Anche se il viaggio non è stato particolarmente memorabile o piacevole, se il compito è stato portato a termine, le stelle sono garantite.
Ma ora immaginiamo servizi di un altro livello, ad esempio l'assistenza all'infanzia. Qui le cose sono molto più complicate. I parametri del successo vanno ben oltre il semplice compito di “portare a termine il lavoro”. Sicurezza, cordialità, capacità di trovare un linguaggio comune con il bambino, comunicazione adeguata con i genitori: tutti questi aspetti giocano un ruolo importante e rendono la valutazione del lavoro soggettiva.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza del fornitore anche la sua componente “personale”, le qualità e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra. Cosa rende un fornitore desiderabile per noi, e un altro - indesiderabile.
E qui arriva la parte più interessante: come valutare il successo del servizio, quando ogni cliente ha le proprie idee su ciò che è “buono”?
Per un genitore, la sicurezza è la cosa più importante, un altro apprezza la comprensione reciproca e il contatto emotivo tra la baby-sitter e il bambino. E anche se tutti questi criteri sono soddisfatti, un cliente può essere lasciato con una sensazione di soddisfazione, mentre l'altro no.
Questo stato di cose complica l'implementazione degli strumenti di mercato tradizionali, come le recensioni e le raccomandazioni. Possono essere utili, ma non sempre riflettono la vera qualità del servizio.
L'esperienza personale del cliente è soggettiva e ciò che per uno può essere ideale, per un altro è un livello medio.
Quindi abbiamo bisogno di un modo per descrivere tale esperienza.
Il nostro approccio si basa sul fatto che l'unico modo per descrivere un'esperienza è quello di descrivere l'interazione a seguito della quale si verifica tale esperienza. L'esperienza di solito non si verifica da sola, ma quasi sempre come risultato dell'interazione di una persona con qualcuno o qualcosa. E, come sapete, abbiamo uno strumento di questo tipo. Si tratta di Interaction Alphabet.
3. Piccola impresa di servizi: in che modo la frammentazione e la mancanza di risorse lasciano gli imprenditori fuori dal mondo online?
Quando parliamo del mondo dei beni, le grandi aziende hanno da tempo conquistato posizioni chiave. Risparmio di scala, automazione, consolidamento: tutto questo permette ai produttori di beni di ottenere risultati sorprendenti e di dominare il mercato.
Ma che dire dei servizi? Qui le cose sono diverse e, purtroppo, non sempre in meglio.
In molte industrie di servizi, i protagonisti sono piccoli imprenditori. Queste persone di solito mettono il cuore e l'anima in ogni servizio che offrono. Ma il problema è che spesso non hanno il tempo e gli strumenti per farsi conoscere online. E questo è un problema enorme nel mondo di oggi, dove Internet è la chiave per attirare nuovi clienti.
Immaginiamo una piccola attività, ad esempio una lavanderia a gettoni o un negozio di riparazione di scarpe. Il proprietario di questa attività deve affrontare molti compiti ogni giorno: dalla collaborazione con i clienti all'acquisto di materiali e alla risoluzione di problemi contabili. Come trovare il tempo per creare e mantenere un sito web, promuoverlo sui social network o rispondere alle richieste online? Non è possibile. E questo è il motivo principale per cui molti piccoli fornitori di servizi rimangono invisibili al pubblico online.
La grande frammentazione di molti settori industriali è un altro ostacolo. A differenza della produzione su larga scala, dove c'è l'opportunità di unire le risorse e di risparmiare sulla scala, i servizi sono spesso “frammentati”.
Ogni fornitore ha le proprie caratteristiche, un approccio unico e specifiche. Ma questa unicità spesso diventa una barriera per entrare in un mercato ampio, perché sono necessarie risorse significative per mantenere una presenza online e attirare i clienti.
Le grandi piattaforme di e-commerce hanno da tempo assunto le funzioni di distribuzione e promozione dei prodotti. I negozi possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: produrre e vendere.
E cosa dovrebbero fare i fornitori di servizi? Semplicemente non hanno piattaforme simili che possano aiutare a gestire la loro attività e ad attrarre clienti.
Naturalmente, ci sono tentativi di creare tali piattaforme, ma finora non sono chiaramente sufficienti a coprire le esigenze di tutte le industrie di servizi.
Di conseguenza, molte piccole imprese del settore dei servizi rimangono nell'ombra. Continuano ad esistere grazie ai clienti fedeli e al passaparola, ma il loro potenziale rimane spesso non realizzato.
E hanno qualcosa da offrire! Hanno solo bisogno di risorse e strumenti per far sentire la loro presenza in modo completo.
E questa è la fonte della crescita.
4. Il segreto dei servizi: perché l'interazione con il mondo reale è parte integrante dei servizi?
Quando si tratta di prodotti, siamo abituati all'idea che la loro produzione, distribuzione e consumo siano fasi separate e indipendenti.
Ordiniamo qualcosa online e la nostra esperienza si riduce a cliccare sul pulsante Acquista, attendere la consegna e ricevere il prodotto. È semplice, conveniente e ogni fase può esistere da sola.
Ma con i servizi, non è così semplice. In questo caso, l'interazione con il mondo reale gioca un ruolo chiave e spesso “trascina” altre fasi dell'imbuto del servizio nel mondo offline.
I servizi sono solitamente prodotti e consumati simultaneamente, e questo crea un'esperienza completamente diversa per il consumatore.
Ad esempio, un taglio di capelli. Si arriva al salone e c'è la magia del momento. Si interagisce con il maestro, si discute del risultato desiderato, si osserva il processo, si percepisce l'atmosfera del luogo. Tutto avviene qui e ora.
E cosa ha preceduto tutto questo? Trovare un salone, prenotare un orario, discutere il prezzo: tutte queste fasi, che nel caso dei beni possono avere luogo online, spesso si svolgono anche offline.
Quando si tratta di servizi, tutte le fasi della catena del valore sono spesso strettamente intrecciate tra loro e hanno luogo nel mondo reale. Ad esempio, la ricerca di un salone. Naturalmente, può trovarlo online, ma la scelta finale si basa spesso sulle raccomandazioni degli amici o sull'impressione personale del luogo.
Prenotare un servizio? Spesso è più facile chiamare e chiarire tutti i dettagli in una conversazione, piuttosto che accordarsi con i moduli online. Pagamento? Può avvenire sia online che offline, ma la sensazione di completamento del servizio arriva solo quando vede il risultato - la nuova acconciatura allo specchio.
Queste fasi non vengono eseguite una dopo l'altra, ma si fondono in un'unica esperienza che è difficile da suddividere in parti. Ed è questo che rende i servizi unici e difficili da strutturare nel mondo digitale.
A differenza dei beni, dove ogni fase può essere facilmente spostata online e automatizzata, i servizi richiedono presenza personale, coinvolgimento e interazione dal vivo.
Tutto, dalla prima impressione al risultato finale, fa parte di questa interazione complessa e multilivello, possibile solo nel mondo reale. Ed è questo che rende i servizi così speciali e preziosi.
Abbiamo l'Interaction Alphabet come linguaggio in grado di descrivere le interazioni e quindi di organizzarle, classificarle e sistematizzarle.
In un mondo in cui la tecnologia permea ogni aspetto della nostra vita, c'è un luogo in cui nessuno schermo può sostituire l'interazione autentica. Questo luogo è il mondo reale, un mondo di servizi, dove ogni tocco, ogni emozione, ogni impressione crea un'esperienza unica.
È qui, in questo mondo reale, che nasce il vero valore. È qui che i servizi si trasformano in qualcosa di speciale, che rimane nei nostri ricordi per sempre. E mentre le tecnologie digitali continuano ad evolversi, semplificando e velocizzando le nostre vite, ci sarà sempre spazio per ciò che conta davvero, per ciò che può esistere solo qui e ora.
I servizi non sono solo l'esecuzione di un compito. È il momento in cui le persone si incontrano, in cui si crea qualcosa di unico e irripetibile. È l'arte dell'interazione che non può essere sostituita da nient'altro. Questo è ciò che rende reale la nostra vita.
Disponiamo di una potente tecnologia che ci permette non solo di fornire servizi, ma anche di comprenderli e descriverli profondamente in termini di unicità e significato. Questa tecnologia si basa su un approccio strutturato per analizzare l'interazione tra un cliente e un fornitore di servizi, coprendo tutti gli aspetti dal primo contatto al risultato finale.
Con questa metodologia, possiamo classificare i servizi, evidenziandone le caratteristiche e i vantaggi principali, il che ci permette di creare descrizioni accurate e comprensibili per i clienti, nonché di ottimizzare il processo di fornitura di servizi per le aziende.
Con le ampie capacità dell'intelligenza artificiale, la nostra tecnologia raggiunge un nuovo livello. L'IA non solo aiuta ad automatizzare il processo di classificazione e analisi dei servizi, ma anticipa anche le esigenze dei clienti sulla base di enormi quantità di dati e del comportamento dei consumatori.
È in grado di identificare le tendenze nascoste, consentendo alle aziende di adattare le loro offerte in tempo reale e di fornire soluzioni personalizzate per ogni cliente.
L'intelligenza artificiale rende l'interazione più personalizzata, migliorando la qualità e la velocità del servizio, con conseguente aumento della soddisfazione e della lealtà dei clienti.
Insieme all'IA, la nostra tecnologia sta diventando uno strumento potente per le aziende, che non si limita a descrivere e classificare i servizi, ma crea anche connessioni profonde e multilivello tra il cliente e il servizio. Questo permette alle aziende di essere un passo avanti rispetto alla concorrenza, offrendo soluzioni uniche e rendendo le interazioni con i clienti più efficaci e significative.
Come si è evoluto il Marketplace dei servizi negli ultimi 25 anni?
1. I marketplace leggeri sono aziende del mercato “1.0”, come Zillow e HomeAdvisor. Fanno il minimo indispensabile per essere un marketplace: leggibilità e coinvolgimento del cliente. Gli acquirenti devono comprendere personalmente ciò che viene venduto per garantire una transazione. In genere, questi marketplace hanno una commissione di circa il 10%.
2. I marketplace gestiti, come Airbnb ed Etsy, fanno un passo avanti e risolvono tutti i problemi di coordinamento, compresa la creazione di fiducia, che di solito è la cosa più difficile. Questo include il controllo dei fornitori e dei clienti, la creazione di un forte meccanismo di feedback e la facilitazione delle transazioni sulla piattaforma. Questo può aumentare le commissioni fino al 20%.
3. I marketplace altamente gestiti stanno iniziando a rilevare componenti importanti della struttura dei costi del fornitore. Ciò può includere la proprietà della logistica (ad esempio Instacart). Le commissioni variano molto a seconda dei componenti che il marketplace assume, ma oggi raggiungono il 30-35%.
Perché i marketplace di servizi non stanno scalando e come possonofare un balzo in avanti?
Perché possiamo capire facilmente come acquistare un prodotto fisico, ma i servizi rimangono un mistero?
La risposta è semplice: i marketplace di prodotti fisici, come alimentari e immobili, hanno risolto il problema spostando online una grande quantità di informazioni.
Tutto ciò che vendono ha un identificatore unico chiamato SKU, che è collegato a descrizioni, foto, recensioni e prezzi. Questo rende qualsiasi prodotto facilmente accessibile e comprensibile al cliente in tempo reale.
Ma non è stato facile. Amazon, ad esempio, ha creato il proprio sistema di classificazione dei prodotti chiamato ASIN (Amazon Standard Identification Number), che oggi comprende oltre 1000 miliardi di articoli.
DoorDash ha inserito ogni menu nella sua piattaforma, andando letteralmente in giro per i ristoranti e raccogliendoli, per poi collaborare con i ristoranti stessi.
Airbnb ha persino fornito servizi di fotografia per aiutare i nuovi oggetti a comparire online con la migliore presentazione possibile.
Ma quando si tratta di servizi come i lavori elettrici, le cose si fanno molto più complicate.
I servizi sono così diversi che non rientrano in una classificazione standard. Ogni progetto elettrico è unico, proprio come i progetti di web design, di tutoraggio e di altri settori. Resistono alla categorizzazione perché ogni compito ha caratteristiche proprie che richiedono un approccio individuale.
I servizi possono essere descritti solo attraverso l'interazione. I singoli elementi di tale interazione, da soli e al di fuori dell'interazione stessa, non hanno alcun significato.
Assumere un elettricista, quindi, non significa solo trovare il prodotto “giusto”. È un processo molto più complesso che richiede interazioni.
E fino a quando la tecnologia non troverà un modo per “digitalizzare” l'esperienza umana attraverso l'interazione, i servizi rimarranno in questa zona grigia - al di là della portata di un solo clic.
Siamo onesti: la maggior parte delle volte, quando ci troviamo di fronte alla necessità di ordinare un servizio, non sappiamo esattamente di cosa abbiamo bisogno.
Che si tratti della ristrutturazione di una casa, della creazione di un sito web o della scelta di un tutor per un bambino. Il processo di ricerca del fornitore giusto si trasforma in una vera e propria avventura.
E inizia con un fatto semplice: dobbiamo parlare con qualcuno per capire cosa vogliamo veramente.
La conversazione con i fornitori di servizi non è solo uno scambio di informazioni.
Si tratta di una sorta di esplorazione di opzioni possibili, in cui ogni “se” porta a un nuovo “poi”, e ci sono così tanti rami che è semplicemente impossibile scrivere tutta la logica in anticipo. È qui che inizia la vera ricerca “in legno”: un albero decisionale con un milione di rami, dove ogni nuova conoscenza influisce sui passi successivi.
In poche parole, l'interazione con un fornitore è importante.
È qui che entra in gioco la nostra nuova tecnologia Global Services Identifier (GSI), che ci permette di creare un sistema di classificazione dei servizi simile a quello che Amazon ha fatto con ASIN (Amazon Standard Identification Number). Al centro di questa tecnologia c'è Interaction Alphabet, che “digitalizza” le interazioni e, sulla base di queste, crea modelli di “personalità digitali” per i partecipanti all'interazione.
Come possono avere successo i marketplace di servizi?
La risposta è semplice, ma difficile da realizzare: è necessario fornire la migliore esperienza all'utente in modo così affidabile che sia chiaro che perdere tempo a cercare altrove non ha senso. Ovviamente, questo richiederà tempo, ma il succo vale la pena di essere spremuto.
La migliore esperienza è costituita fondamentalmente da tre cose: scelta, valore e convenienza.
Ma qui iniziano i problemi. Non si può battere Google sulla selezione, perché indicizza l'intero Internet, compresi noi. Non si può battere sul costo, perché le sue tariffe aumentano il prezzo per il cliente.
Quindi l'unico modo per vincere è la convenienza.
E si deve fare in modo che la convenienza sia così forte da diventare un vantaggio insormontabile.
Gli attuali marketplace di servizi non hanno ancora raggiunto questo obiettivo, ma hanno una possibilità.
Per farlo, è necessario un ingrediente chiave: la gamification. Nel senso più ampio del termine.
La gamification offre un livello di “visibilità” senza precedenti per tutti i processi di interazione.
Quando un cliente sa che un processo conveniente, veloce e affidabile lo attende su una piattaforma, tornerà più volte, trasformando il marketplace in quella stessa piattaforma per default.
Ma soprattutto, risolvere il problema della gamification permetterà ai marketplace di coprire una gamma più ampia di servizi.
Per vincere in questo gioco, i marketplace devono concentrarsi sul rendere il processo di scelta e di acquisto dei servizi il più semplice e conveniente possibile, e il modo più efficace per farlo è la gamification.
Questo non solo risolverà i problemi esistenti, ma aprirà anche nuovi orizzonti per la crescita e lo sviluppo del mercato.
Credo sia giunto il momento di dare una definizione corretta del termine “gamification” nel contesto in cui lo utilizzo:
La gamification è un approccio strategico volto a creare un livello irresistibile di convenienza e visibilità in tutti i processi di interazione sulla piattaforma.
Fornisce all'utente un processo intuitivo, veloce e affidabile di scelta e acquisto di servizi, che lo incoraggia a tornare sulla piattaforma più volte. Questo trasforma il Marketplace in un luogo preferito per le transazioni.
La soluzione al problema della gamification, compreso l'aspetto legato alla leggibilità, permette al marketplace di coprire una gamma più ampia di servizi, rendendo la sua funzionalità il più accessibile ed efficace possibile per tutte le categorie di utenti.
In breve, la leggibilità è semplicemente un meccanismo per vendere ciò che viene venduto.
Prima di eBay, molti oggetti usati prendevano polvere nelle soffitte e nelle cantine, perché i potenziali acquirenti non riuscivano a capire cosa fosse disponibile. eBay o la classificazione dei prodotti di Amazon hanno permesso ai fornitori di rendere leggibili tutti questi oggetti.
Dobbiamo fare lo stesso!
Se dovessi provare a riassumere brevemente la seconda parte del mio discorso, lo farei così:
Primo: il mondo è enorme e c'è un mercato gigantesco: il mercato dei servizi.
Secondo: a causa della complessità del concetto stesso di “servizi”, questo mercato non è ancora stato completamente digitalizzato.
Terzo: ma immaginiamo che i servizi vengano digitalizzati nella loro stessa essenza, su questa base sarà possibile costruire un mercato di nuova generazione che non solo diventerà un concorrente dei giganti nel campo del commercio di beni, ma anche, forse, li supererà.
Quarto: abbiamo l'Interaction Alphabet, che ci fornisce tutti gli strumenti per digitalizzare il mercato dei servizi a un livello fondamentale. E abbiamo le tecnologie per realizzarlo.
Ora rimane solo una cosa: farlo!
Avanziamo verso la rivoluzione digitale nel mercato dei servizi!
Pubblicato; 16/10/2024
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