Nuovo modello di business: marketplace per i servizi
Negli ultimi due decenni di Internet, molte aziende hanno ottenuto risultati incredibili nel mercato dei prodotti, reinventando il modo in cui le persone acquistano le cose, ma poche lo hanno fatto nel mercato dei servizi.
Analizzando questo fatto con molta attenzione, ci siamo convinti che se la prima fase di Internet ha riguardato la creazione di mercati per i prodotti, la prossima fase riguarderà l'invenzione dell'economia dei servizi.
Tutti voi avete visto che Internet ha rivoluzionato il commercio dei beni negli ultimi vent'anni. Vuole acquistare una lampadina? Bastano pochi clic su Amazon e in un paio di giorni la lampadina illumina la sua casa. Ha bisogno di una nuova maglietta? Un'app le mostrerà migliaia di opzioni e le raccomandazioni ne aggiungeranno una dozzina che sicuramente le piaceranno. Ma quando si tratta di servizi, le cose diventano improvvisamente... complicate.
Sta cercando di trovare un elettricista per riparare una presa. Improvvisamente scopre che non solo deve trovare qualcuno, ma anche capire quanto costerà, quanto tempo richiederà il lavoro e chi può aiutarla in primo luogo. Qualche ora di ricerca, un mucchio di telefonate, domande, trattative... E poi si chiede: “Come mai nel 2024 questo processo è ancora simile a come lo facevamo nel 1924?”.
Perché non troviamo e consumiamo questi servizi nello stesso modo digitale in cui siamo abituati a farlo con i prodotti? Perché non digitiamo semplicemente il nome del servizio di cui abbiamo bisogno nella barra di ricerca di Google e fissiamo subito un appuntamento?
Ci sono diversi motivi per cui i servizi sono ancora in ritardo rispetto ai beni in termini di “digitalizzazione” e scalabilità. Perché è così difficile “digitalizzare” i servizi? Si tratta della loro natura. Un prodotto è una cosa. Una lampadina è una lampadina, le sue caratteristiche sono facili da descrivere: potenza, forma, prezzo. Ma i servizi? Qui tutto è più complicato.
1. Il servizio è invisibile. Non può “toccare” o vedere il risultato in anticipo. Fino al completamento del lavoro, non sa cosa otterrà.
2. Mancanza di trasparenza. Il cliente raramente capisce di quanto lavoro ha bisogno. Ad esempio, se chiama un elettricista, è difficile per lei stimare in anticipo quanto tempo ci vorrà.
3. Fiducia. Non siamo abituati a fidarci dei servizi, perché il risultato del lavoro di una persona dipende da molti fattori impossibili da prevedere.
Queste difficoltà frenano lo sviluppo del mercato dei servizi digitali. Ma la situazione sta cambiando.
Perché ora?
Le tecnologie. L'intelligenza artificiale aiuta a comprendere meglio le esigenze del cliente, la blockchain garantisce la trasparenza dei contratti e le piattaforme di gamification trasformano il processo di assunzione di un appaltatore in un viaggio emozionante.
L'esigenza di convenienza. Le persone sono abituate alla convenienza negli acquisti e vogliono la stessa esperienza quando ordinano servizi.
Un mercato enorme. Negli Stati Uniti, il mercato dei servizi è stimato in 9700 miliardi di dollari, di cui solo il 7% è “digitalizzato”. Ciò significa che il potenziale di crescita è colossale.
Cerchiamo di capire cosa rende i marketplace di servizi rivoluzionari.
Strutturazione e classificazione.
Per trovare il servizio giusto, bisogna prima descriverlo correttamente. I marketplace creano un sistema di categorie, dove ogni servizio – dalla sostituzione di una presa elettrica a una lezione di yoga – ha una descrizione chiara, un prezzo e dei parametri. Questo semplifica la scelta e riduce il livello di incertezza.
Mercato dei servizi: caos senza classificazione.
Immaginiamo ora di trasferire questi principi al mercato dei servizi. Oggi, i servizi assomigliano spesso al “Far West”: ogni azienda descrive i propri servizi a modo suo, non ci sono standard, non c'è trasparenza. Per il cliente è difficile trovare ciò di cui ha bisogno e per i marketplace è difficile costruire un sistema.
Senza una classificazione chiara, i servizi si perdono nel flusso di informazioni.
Esempio: Insegnante di inglese.
Problema: sotto il nome generale di “tutor di inglese” possono essere elencati specialisti con qualifiche diverse: insegnanti di scuola, linguisti certificati, madrelingua.
Conseguenze: il cliente non può determinare quale sia il tutor più adatto a lui, in base ai suoi obiettivi (preparazione agli esami, pratica di conversazione, vocabolario specializzato).
Rischio: la scelta dello specialista sbagliato può portare a una formazione inefficace e a perdite di tempo e denaro.
Il futuro dei servizi digitali.
Siamo alle soglie di una nuova era, in cui i servizi diventeranno un mercato accessibile come le merci. I marketplace saranno la forza principale che cambierà il settore. Non solo semplificheranno l'interazione tra clienti e appaltatori, ma renderanno questo processo divertente e conveniente.
Immagini se assumere un elettricista diventasse facile come ordinare una pizza. Non ci vorrà molto e questo diventerà una realtà. Perché la nuova economia dei servizi è già all'orizzonte. E promette di rendere il mondo ancora più conveniente.
Quando si parla di classificazione, la maggior parte delle persone immagina tabelle noiose, sistemi di cataloghi o persino lezioni di biologia scolastica con regni di piante e animali.
Ma in realtà, la classificazione non è solo un ordine, è il nostro modo di parlare del mondo complesso che ci circonda.
La classificazione e il linguaggio sono indissolubilmente legati: senza l'una, non ci sarebbe l'altro. Vediamo come funziona con esempi specifici.
1. La classificazione come creazione di un linguaggio comune.
Quando classifichiamo qualcosa, creiamo essenzialmente un linguaggio che permette alle persone di capirsi. Senza un linguaggio comune, sarebbe impossibile trovare un accordo su qualsiasi cosa, dalle scoperte scientifiche alla semplice ricerca di prodotti in un negozio.
Esempio: la botanica.
In botanica, ogni specie vegetale ha un nome latino: ad esempio, Rosa canina o Pinus sylvestris (pino rosso europeo). Non si tratta solo di una stranezza degli scienziati, ma di uno strumento di comunicazione. Se lei è un giardiniere in Russia e il suo collega vive in Brasile, entrambi parlerete la stessa lingua di classificazione, indipendentemente dal nome di queste piante nelle vostre lingue native.
2. La classificazione semplifica la complessità.
Il mondo che ci circonda è incredibilmente complesso. Il linguaggio e la classificazione ci aiutano a dividere questo caos in parti più facili da comprendere. È come dividere un'enorme montagna di pezzi di puzzle in diverse pile, in modo che sia più facile metterli insieme.
Esempio: i generi musicali.
Provi a spiegare ad un amico che tipo di musica le piace senza menzionare i generi. “Beh, è un genere... veloce, ma non troppo, e con le chitarre”. Con la classificazione, tutto è più semplice: “Mi piace l'indie rock e il pop punk”. Queste etichette, sebbene condizionali, semplificano la comunicazione e aiutano gli altri a capire i suoi gusti.
3. La classificazione crea degli standard.
Quando la classificazione diventa un linguaggio, stabilisce delle regole. Si tratta di standard che rendono le interazioni tra persone e sistemi prevedibili e affidabili.
Esempio: domini Internet.
La classificazione delle zone di dominio (.com, .org, .edu) è un linguaggio che semplifica la navigazione su Internet. Quando visita un sito con un dominio .edu, capisce che si tratta di un'istituzione educativa. Questi standard aiutano gli utenti a navigare nella rete e a fidarsi delle informazioni.
La classificazione non ci aiuta solo a descrivere il mondo, ma crea ordine nel caos. Ci permette di comunicare, semplificare il complesso, vedere le connessioni, stabilire degli standard e persino creare. In sostanza, la classificazione è un linguaggio che rende un mondo complesso più comprensibile e gestibile.
Quindi, la prossima volta che sente la parola “classificazione”, non pensi a noiose tabelle. Pensi a come noi esseri umani inventiamo il linguaggio per parlare del mondo e trovare ordine in esso.
Quando parliamo di prodotti, tutto sembra semplice e chiaro.
È molto più difficile farlo con i servizi, perché sono molto diversi. Ognuno di questi servizi (web design, tutoraggio o qualsiasi altro servizio) è unico nel suo genere e non può essere classificato.
Si tratta di un prodotto realizzato in base a specifiche rigorosamente definite, sia esso uno smartphone o una tazza di caffè. Le sue caratteristiche, le sue funzioni e persino il suo prezzo sono spesso prevedibili. Ma quando si passa ai servizi, il quadro diventa molto più complicato.
Innanzitutto, i servizi “simili” sono ben lontani dall'essere la stessa cosa.
Mentre i prodotti hanno parametri specifici, i servizi dipendono da molti fattori: dalle competenze dell'esecutore alla sua visione del mondo e al suo sistema di valori personali.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza del fornitore la loro componente “personale”, “umana”, i tratti e le caratteristiche speciali che distinguono una persona da un'altra, un ruolo da un altro ruolo.
Questa è stata l'idea centrale della nostra Tecnologia del Successo e della nostra linea di asset digitali Interaction Alphabet.
Ogni lingua ha il suo alfabeto. L'inglese ha un alfabeto, l'arabo un altro, il russo un terzo e così via. Anche una lingua che non descrive gli oggetti in sé, ma solo le loro interazioni reciproche, ha un proprio alfabeto - e questo è il nostro Interaction Alphabet.
Quindi, ora disponiamo di una tecnologia in grado di creare una 'mappa' o un 'diagramma' per qualsiasi interazione e di rappresentarla digitalmente attraverso il nostro Interaction Alphabet.
Non è fantastico?
Le racconto una breve storia.
Recentemente, un mio amico ha deciso di ordinare la riparazione del suo condizionatore d'aria. Cosa c'è di più semplice, sembra? Ma, di fronte a una moltitudine di offerte, si è reso conto che “riparazione del condizionatore d'aria” poteva significare qualsiasi cosa: da una semplice pulizia del filtro a una sostituzione completa del sistema. Ha trascorso diverse ore cercando di capire cosa offrivano esattamente le diverse aziende e come scegliere quella che avrebbe fatto esattamente ciò di cui aveva bisogno.
Una situazione familiare, vero?
Perché, quando vogliamo acquistare un prodotto, tutto è chiaro e semplice: andare sul sito web, scegliere, aggiungere al carrello, collocare un ordine. Ma quando si tratta di servizi, tutto diventa molto più complicato.
Questa mancanza di standardizzazione, stranamente, trasforma la scelta di un servizio in una vera e propria ricerca. Non si sa mai con certezza cosa si otterrà alla fine.
Quindi, come può confrontare le offerte sul mercato? Come può capire cosa offre esattamente una determinata azienda, se persino i nomi che utilizza sono diversi?
La risposta è semplice: non può. Non può affidarsi a descrizioni e nomi standard.
Deve ricercare attentamente ogni opzione, chiedendo letteralmente ai fornitori informazioni su ogni aspetto del loro lavoro.
Naturalmente, questo richiede tempo e impegno, ma, ahimè, non c'è altro modo. Nel mercato dei servizi, tutto è più complicato di quanto sembri, e questa complessità a volte trasforma anche i compiti più semplici in veri e propri rompicapo.
Ma, stranamente, uno dei modi per affrontare questa complessità è quello di “abbinare” non solo le caratteristiche professionali e l'esperienza dei fornitori e dei clienti, ma anche le loro qualità personali, i loro sistemi di valori. Questo è esattamente ciò che ci offre l'Interaction Alphabet.
In altre parole, dobbiamo aggiungere ai requisiti di competenza del fornitore anche la sua componente “personale”, le sue proprietà e caratteristiche speciali che distinguono una persona dall'altra. Ciò che rende un fornitore desiderabile per noi, e un altro indesiderabile.
E qui arriva la parte più interessante: come valutare il successo di un servizio quando ogni cliente ha le proprie idee su cosa sia “buono”?
Per un cliente, la velocità del servizio è più importante, mentre un altro dà importanza alla sicurezza e alla qualità. E anche se tutti questi criteri sono soddisfatti, un cliente può sentirsi soddisfatto, mentre un altro no.
Questa situazione complica l'implementazione degli strumenti di mercato tradizionali, come le recensioni e le raccomandazioni. Possono essere utili, ma non sempre riflettono la vera qualità del servizio.
L'esperienza personale del cliente è soggettiva e ciò che può essere ideale per una persona può essere mediocre per un'altra.
Quindi abbiamo bisogno di un modo per descrivere tale esperienza.
Il nostro approccio si basa sul fatto che l'unico modo per descrivere un'esperienza è quello di descrivere l'interazione a seguito della quale si verifica tale esperienza. L'esperienza di solito non si verifica da sola, ma quasi sempre come risultato dell'interazione di una persona con qualcuno o qualcosa. E come sa, abbiamo uno strumento di questo tipo. Si tratta dell'Interaction Alphabet.
Qual è la difficoltà in questo caso? Sta nel fatto che un servizio non può essere diviso in parti.
Due metà di una mucca non sono la stessa cosa di una mucca. Due metà di una mucca sono una mucca morta, che non sarà in grado di dare il latte.
Qui stiamo parlando del fatto che i servizi hanno una loro integrità, una sorta di indivisibilità in parti.
Quando si tratta di prodotti, siamo abituati all'idea che la loro produzione, distribuzione e consumo siano fasi separate e indipendenti.
Ordiniamo qualcosa online e la nostra esperienza si riduce a cliccare sul pulsante “acquista”, aspettare la consegna e ricevere il prodotto. È semplice, conveniente e ogni fase è indipendente.
Ma con i servizi, non è così semplice. Qui le interazioni con il mondo reale giocano un ruolo chiave e spesso “trascinano” altre fasi dell'imbuto del servizio nel mondo offline.
I servizi sono solitamente prodotti e consumati simultaneamente, e questo crea un'esperienza completamente diversa per il consumatore.
Ad esempio, un taglio di capelli. Si arriva al salone e qui c'è la magia del momento. Si interagisce con il maestro, si discute del risultato desiderato, si osserva il processo, si percepisce l'atmosfera del luogo. Tutto questo avviene proprio qui e ora.
E cosa l'ha preceduto? Trovare un salone, prenotare un orario, discutere il prezzo: tutte queste fasi che, nel caso dei beni, potrebbero avere luogo online, spesso si svolgono anche offline.
Quando si tratta di servizi, tutte le fasi della catena del valore sono spesso strettamente intrecciate tra loro e hanno luogo nel mondo reale. Ad esempio, la ricerca di un salone. Certo, può trovarlo online, ma la scelta finale si basa spesso sulle raccomandazioni degli amici o sulla sua impressione personale del luogo.
Prenotare un servizio? Spesso è più facile chiamare e chiarire tutti i dettagli in una conversazione, piuttosto che accordarsi con i moduli online. Pagamento? Può avvenire sia online che offline, ma la sensazione di completamento del servizio arriva solo quando vede il risultato - il suo nuovo taglio di capelli allo specchio.
Queste fasi non si susseguono una dopo l'altra, ma si fondono in un'unica esperienza che è difficile da suddividere in parti. Ed è questo che rende i servizi unici e difficili da strutturare nel mondo digitale.
A differenza dei prodotti, dove ogni fase può essere facilmente spostata online e automatizzata, i servizi richiedono la presenza personale, il coinvolgimento e l'interazione dal vivo.
Tutto, dalla prima impressione al risultato finale, fa parte di questa interazione complessa e multilivello, possibile solo nel mondo reale. Ed è questo che rende i servizi così speciali e preziosi.
Abbiamo l'Interaction Alphabet come linguaggio in grado di descrivere questa interazione e quindi di organizzarla, classificarla e sistematizzarla.
In un mondo in cui la tecnologia permea tutti gli aspetti della nostra vita, c'è un luogo in cui nessun “cervello elettronico” può sostituire la vera interazione. Quel luogo è il mondo reale, il mondo dei servizi, dove ogni tocco, ogni emozione e ogni impressione creano un'esperienza unica.
È proprio qui, in questo mondo reale, che nasce il vero valore. È proprio qui che i servizi si trasformano in qualcosa di speciale, in qualcosa che rimane nella memoria per sempre. E anche se le tecnologie digitali continuano a svilupparsi, anche se semplificano e accelerano la nostra vita, ci sarà sempre un posto per ciò che è veramente importante. Per ciò che può essere solo qui e ora.
I servizi non servono solo a completare un compito. Sono il momento in cui le persone si incontrano, in cui si crea qualcosa di unico e inimitabile. Questa è l'arte dell'interazione che non può essere sostituita da nient'altro. Questo è ciò che rende reale la nostra vita.
Disponiamo di una potente tecnologia che ci permette di descrivere i servizi in termini di unicità e significato. Questa tecnologia si basa su un approccio strutturato per analizzare l'interazione tra il cliente e il fornitore di servizi, coprendo tutti gli aspetti dal primo contatto al risultato finale.
Grazie a questa metodologia, possiamo classificare i servizi, evidenziandone le caratteristiche e i vantaggi principali, il che ci permette di creare descrizioni accurate e comprensibili per l'interazione, nonché di ottimizzare il processo di fornitura di servizi per le aziende.
Con le ampie capacità dell'intelligenza artificiale, la nostra tecnologia raggiunge un nuovo livello. L'IA non solo aiuta ad automatizzare il processo di classificazione e analisi dei servizi, ma anticipa anche le esigenze dei clienti sulla base di enormi quantità di dati e del comportamento dei consumatori.
È in grado di identificare le tendenze nascoste, consentendo alle aziende di adattare le loro offerte in tempo reale e di fornire soluzioni personalizzate per ogni cliente.
L'intelligenza artificiale rende le interazioni più personalizzate, migliorando la qualità e la velocità del servizio, il che porta a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una maggiore lealtà.
Insieme all'IA, la nostra tecnologia sta diventando uno strumento potente per le aziende, che non solo descrive e classifica i servizi, ma crea anche connessioni profonde e multilivello tra il cliente e il servizio. Questo permette alle aziende di stare un passo avanti rispetto alla concorrenza, offrendo soluzioni uniche e rendendo l'interazione con i clienti più efficace e significativa.
Ed è qui che entra in scena la nostra nuova tecnologia Global Services Identifier (GSI), che ci permette di creare un sistema di classificazione dei servizi simile a quello che Amazon ha fatto con ASIN (Amazon Standard Identification Number). Il cuore di questa tecnologia è l'Interaction Alphabet, che “digitalizza” le interazioni e, sulla base di queste, crea modelli di “personalità digitali” per tutti i partecipanti a tali interazioni.
Abbiamo già parlato di tutto questo, in un modo o nell'altro, molte volte. Ho solo aggiunto maggiori dettagli a quanto detto in precedenza, in modo che lei possa farsi un'opinione personale su quanto sta accadendo oggi.
Riassunto.
Se cercassi di riassumere brevemente la prima parte del mio discorso, lo farei così:
1. Il mondo è enorme e c'è un mercato gigantesco: il mercato dei servizi.
2. A causa della complessità del concetto stesso di “servizi”, questo mercato non è ancora stato completamente “digitalizzato”.
3. Ma se si “digitalizzano” i servizi nella loro stessa essenza, si può costruire un mercato su questa base che non solo diventerà un concorrente dei giganti del commercio di beni, ma forse li supererà.
4. Abbiamo l'Interaction Alphabet, che ci fornisce tutti gli strumenti per 'digitalizzare' il mercato dei servizi a un livello fondamentale. E abbiamo le tecnologie per realizzare tutto questo.
Ora rimane solo una cosa: farlo!
Avanti! Verso la rivoluzione digitale nel mercato dei servizi!
Pubblicato; 19/12/2024
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