Una piattaforma dalla quale non vorrete più andarvene
Consideriamo un esempio di una situazione che gli aggregatori di servizi si trovano spesso ad affrontare.
Un cliente trova tramite una piattaforma un bravo tecnico specializzato nella riparazione di elettrodomestici. Riceve il servizio e ne rimane soddisfatto. Un mese dopo ha nuovamente bisogno del tecnico. Tuttavia, questa volta il cliente non torna sulla piattaforma, ma contatta direttamente il professionista. Il tecnico risponde: «Certamente, verrò. Però mettiamoci d'accordo per il pagamento diretto, così non dovrò pagare la commissione alla piattaforma. In cambio, vi farò uno sconto».
Di conseguenza, sono tutti soddisfatti. Tranne l'aggregatore di servizi.
La rivista Business Horizons ha definito questa situazione il «tallone d'Achille delle attività basate sulle piattaforme»: i consumatori e i fornitori di servizi si incontrano attraverso una piattaforma e successivamente prendono accordi direttamente.
Perché accade: tre ragioni
La prima e più evidente - rappresentata dalle commissioni elevate. Esistono esempi di grandi piattaforme che trattengono una commissione del 20% su ogni transazione, indipendentemente dall'importo e dalla storia del rapporto tra il cliente e il fornitore del servizio. Non vengono concessi sconti né riduzioni delle tariffe, nemmeno a coloro che collaborano regolarmente tra loro. Naturalmente, gli utenti sono tentati di accordarsi direttamente.
La seconda ragione - la fiducia che la piattaforma stessa ha contribuito a creare. La prima transazione andata a buon fine elimina la barriera iniziale: il cliente ha verificato che il professionista è affidabile e il professionista ha constatato che il cliente paga regolarmente. Per la transazione successiva, l'intermediario non è più necessario.
La terza ragione - la mancanza di motivi sufficienti per rimanere sulla piattaforma. Se il valore di un aggregatore si limita esclusivamente a mettere in contatto il cliente con il fornitore del servizio, tale valore scompare una volta stabilito il contatto.
Come cercano le piattaforme di contrastare questo fenomeno?
La reazione più comune consiste nell'introdurre divieti e sistemi di monitoraggio. Alcune aziende specificano nei propri termini di utilizzo che effettuare pagamenti diretti senza versare la commissione alla piattaforma costituisce una violazione delle condizioni contrattuali e priva entrambe le parti delle garanzie offerte dalla piattaforma.
Tuttavia, le minacce si dimostrano poco efficaci. Uno studio dell'Università di Chicago ha dimostrato che, anche quando le comunicazioni avvenivano attraverso un canale che poteva essere monitorato, oltre il 40% dei partecipanti era disposto a prendere accordi direttamente.
In altre parole, le persone aggirano la piattaforma anche sapendo di poter essere scoperte. Il rischio di perdere il proprio account non supera il vantaggio economico derivante da una transazione diretta.
Qual è il nostro punto di vista su questo problema?
La maggior parte delle piattaforme si pone la seguente domanda: «Come possiamo impedire agli utenti di andarsene?». Riteniamo che questo approccio sia sbagliato. La domanda giusta è: «Perché non dovrebbero voler andare via?».
La risposta risiede nelle emozioni. Immaginate un qualsiasi grande centro commerciale. Le famiglie vi si recano non soltanto per fare acquisti, ma anche per riposarsi, rilassarsi e divertirsi. Ad attenderle ci sono bar, aree gioco per bambini, attrazioni e cinema. È possibile acquistare tutto ciò di cui si ha bisogno e, allo stesso tempo, arricchire la propria giornata con esperienze piacevoli.
Un marketplace può offrire qualcosa di simile? Siamo convinti di sì. Meccaniche di gamification integrate in modo intelligente, sorprese continue, bonus e missioni proposte dalla piattaforma possono trasformare la prenotazione di un servizio in un'avventura divertente.
Il cliente vorrà tornare più e più volte, perché saprà di poter trovare esattamente ciò di cui ha bisogno e, allo stesso tempo, vivere numerose esperienze positive. Il fornitore di servizi, a sua volta, sarà incentivato a interagire con i clienti proprio attraverso la piattaforma, perché in questo modo l'esperienza sarà più comoda e coinvolgente per loro.
INTERATUM dimostrerà che tutto questo è possibile.
INTERATUM lo trasformerà in uno standard.
INTERATUM segnerà una svolta nel mondo dei servizi.
Pubblicato; 16/10/2026
Commenti