Perché Amazon non è mai riuscita a conquistare il mercato dei servizi?
Quando si parla di commercio online, Amazon è il primo nome che viene in mente.
L’azienda, nata dalla vendita di libri, si è trasformata in un’infrastruttura globale: innumerevoli prodotti, servizi cloud, streaming e pubblicità. Nel 2025, il suo fatturato annuo ha raggiunto i 717 miliardi di dollari. Sembra che non esista un settore in cui Amazon non possa conquistare una posizione di leadership.
Eppure, c’è un mercato che Amazon non è mai riuscita a conquistare. Ed è il mercato dei servizi.
Un tentativo promettente...
Nel 2015, l’azienda ha lanciato Amazon Home Services, una piattaforma attraverso la quale gli utenti potevano trovare nella propria zona un tecnico per riparare un televisore, un montatore di mobili o un elettricista. Nella fase iniziale, la piattaforma comprendeva 700 categorie di servizi in 41 stati degli USA.
Amazon ha puntato su tutto ciò che sa fare meglio degli altri: verifica dei fornitori, sistema di recensioni e garanzia di rimborso in caso di risultato insoddisfacente. Nel primo anno dal lancio, il numero degli ordini cresceva di oltre il 20% al mese. Il successo sembrava inevitabile.
...e un crollo inaspettato
Nel luglio 2020, il progetto è stato improvvisamente ridimensionato in modo drastico e il suo concetto originale è stato modificato. Gli imprenditori esterni negli Stati Uniti hanno perso la possibilità di offrire servizi domestici indipendenti attraverso la piattaforma Amazon.
L’azienda ha mantenuto soltanto un ristretto elenco di servizi direttamente collegati alla vendita dei propri prodotti. Tutto il resto — pulizie, riparazioni, formazione, servizi legali — è scomparso dalla piattaforma.
Gli operatori del mercato hanno interpretato questa decisione come un’ammissione di sconfitta, al pari dei fallimenti di Amazon Auctions e Fire Phone.
Perché non ha funzionato?
La risposta non sta né nelle dimensioni né nel denaro: Amazon disponeva di entrambi. Il problema risiede nella natura stessa dei servizi.
Un prodotto può essere standardizzato. Uno smartphone ha un modello, un libro ha un ISBN, un paio di scarpe ha un codice articolo. Con i servizi è tutto diverso. Una «pulizia generale» può significare tre ore di lavoro per un professionista e cinque per un altro. Una «riparazione idraulica» può significare sia la sostituzione di un rubinetto sia la completa ricostruzione dell’impianto idraulico. La qualità è soggettiva, la quantità di lavoro è imprevedibile e molto dipende dall’interazione personale tra il cliente e il professionista.
Amazon non è riuscita a gestire il controllo della qualità, la standardizzazione dei servizi e la selezione dei professionisti. L’azienda ha deciso di non rischiare ulteriormente la propria reputazione e di concentrarsi su ciò che sa fare alla perfezione: vendere prodotti.
Lo spazio è libero
Dunque, Amazon si è ritirata. Le piattaforme esistenti — come Thumbtack, TaskRabbit e Angie's List — risolvono esigenze locali, ma nessuna di esse è diventata un vero standard globale nel mondo dei servizi. E questo nonostante i servizi rappresentino oltre il 66% del PIL mondiale, offrendo uno spazio enorme per l’innovazione.
Siamo convinti che il momento di queste innovazioni sia finalmente arrivato. Abbiamo ciò che Amazon all’epoca non aveva: una chiara comprensione di come digitalizzare i servizi e la tecnologia che permetterà di farlo.
Il marketplace di servizi di nuova generazione INTERATUM sarà costruito su un’architettura fondamentalmente diversa: con un diverso sistema di fiducia, un nuovo modello di standardizzazione e nuovi meccanismi di fidelizzazione degli utenti.
Ci aspetta un futuro straordinario!
E intendiamo conquistarci i posti migliori al suo interno!
Pubblicato; 17/08/2026
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